사장님들, 혹시 이런 고민 한 번쯤 해보셨나요? “온라인 쇼핑몰만 계속 운영해야 할까? 아니면 목 좋은 곳에 오프라인 매장 하나 내야 하나?” 혹은 “이미 둘 다 하고 있는데, 과연 시너지가 나고 있는 걸까?” 특히 코로나19 팬데믹을 거치면서 소비 트렌드가 급변하고, 온라인과 오프라인의 경계가 허물어지면서 이러한 고민은 더욱 깊어졌을 겁니다.
단순히 판매 채널을 늘리는 것을 넘어, 온라인과 오프라인 매장을 동시에 운영하며 각 채널의 장점을 극대화하는 옴니채널(Omni-Channel) 전략이 유통가의 핵심 키워드로 떠오른 지 오래입니다. 그렇다면 실제로 온라인과 오프라인 매장을 함께 운영할 때, 우리 매장 매출에는 어떤 마법 같은 변화가 일어날까요? 정말 소문처럼 매출 차이가 클까요? 지금부터 구체적인 사례와 데이터를 통해 그 궁금증을 속 시원하게 파헤쳐 보겠습니다!
1. 옴니채널 시대, 왜 온·오프라인 ‘따로 또 같이’ 전략이 대세일까?
과거에는 온라인 쇼핑몰과 오프라인 매장이 서로의 파이를 뺏어 먹는 경쟁 관계로 여겨졌습니다. 특히 온라인 쇼핑의 편리함과 가격 경쟁력에 밀려 오프라인 매장이 고사할 것이라는 비관적인 전망도 많았죠. 오프라인 매장에서 제품을 구경만 하고 실제 구매는 온라인 최저가로 하는 ‘쇼루밍족’의 등장은 이러한 불안감을 더욱 증폭시켰습니다.
하지만 최근 유통 트렌드는 정반대의 흐름을 보여줍니다. 온라인과 오프라인은 더 이상 제로섬 게임의 경쟁자가 아닌, 서로를 보완하고 함께 성장하는 상호 보완적인 파트너로 진화하고 있습니다. 이것이 바로 ‘옴니채널’ 전략의 핵심입니다. 고객들은 온라인에서 충분한 정보를 탐색한 후 오프라인 매장에서 직접 제품을 체험하고 구매하기도 하고, 반대로 오프라인 매장에서 마음에 드는 상품을 발견하고 온라인으로 편리하게 주문하기도 합니다. 마치 똑똑한 소비자들이 온라인과 오프라인을 자유자재로 넘나들며 쇼핑을 즐기는 것이죠.
실제로 국내 대형 유통업체들은 이미 발 빠르게 옴니채널 서비스를 강화하고 있습니다.
- 롯데, 신세계, 현대백화점 등 주요 백화점: 온라인에서 주문하고 원하는 시간에 오프라인 매장에서 픽업하는 ‘스마트픽’ 또는 ‘매장픽업’ 서비스는 기본! 온라인몰에서도 각 매장별 실시간 재고 현황을 확인할 수 있게 하여 고객 편의성을 극대화하고 있습니다.
- 온라인 패션 플랫폼의 오프라인 진출 (W컨셉, 무신사 등): W컨셉은 오프라인 팝업스토어를 성공적으로 운영한 후, 해당 월의 SNS 팔로워 수와 관련 게시물이 두 배 이상 증가하는 등 온라인 마케팅 효과까지 톡톡히 봤다고 합니다. 이는 오프라인 매장이 단순 판매 공간을 넘어 브랜드 홍보 및 고객 소통 창구로서의 역할을 훌륭히 수행할 수 있음을 보여줍니다. (출처: 브런치스토리 – 온라인 vs 오프라인? 경쟁하면 같이 망해요)
박성희 한국트렌드연구소 책임연구원은 “디지털 시대에도 사람들은 상품을 직접 경험하고 구매하려는 본능적인 욕구를 가지고 있기 때문에, 온라인몰이 아무리 편리해도 오프라인 매장을 꾸준히 찾을 것”이라며, “온라인과 오프라인 매장의 연계에 소홀한 기업은 결국 성장의 한계에 부딪힐 수밖에 없다”고 강조했습니다. 이처럼 온·오프라인 연계는 선택이 아닌 필수가 된 시대입니다.
2. 오프라인 매장의 화려한 부활: 단순 판매 공간을 넘어 ‘고객 경험’ 플랫폼으로!
“온라인으로 다 되는 세상에 왜 굳이 비싼 임대료 내가며 오프라인 매장을 열어야 해?” 라고 반문하실 수도 있습니다. 하지만 온라인 기업들이 앞다투어 오프라인으로 영토를 확장하는 가장 큰 이유는 바로 차별화된 ‘고객 경험’을 제공하기 위해서입니다.
온라인 쇼핑은 편리하지만 명확한 한계가 존재합니다.
- 간접 경험의 한계: 모니터 색상과 실제 색상의 미묘한 차이, 옷이나 신발 사이즈의 불확실성, 제품의 질감이나 무게감을 직접 확인할 수 없는 답답함 등이 대표적입니다.
- 구매 확신의 부족: 아무리 상세한 제품 설명과 후기가 있어도, 직접 눈으로 보고 만져보는 것만큼 확실한 구매 동기를 제공하기는 어렵습니다.
반면, 오프라인 매장은 이러한 온라인의 한계를 극복하고 고객에게 특별한 가치를 선사합니다.
- 오감만족 직접 경험: 제품을 직접 만져보고, 입어보고, 사용해보면서 품질에 대한 확신을 가질 수 있습니다. 이는 반품률을 줄이는 데도 긍정적인 영향을 미칩니다.
- 브랜드 스토리텔링 및 관계 구축: 매장 특유의 분위기, 친절한 직원 응대, 브랜드 철학이 담긴 인테리어 등은 고객에게 브랜드 이미지를 효과적으로 각인시키고 긍정적인 관계를 형성하는 데 기여합니다.
- 신뢰도 UP!: 실체가 있는 매장은 특히 고가 제품이나 신생 브랜드의 경우 고객에게 심리적인 안정감과 신뢰를 줍니다. 예를 들어, 부동산 O2O 서비스 ‘다방’이 운영하는 ‘다방케어센터’는 온라인 플랫폼의 신뢰도를 오프라인 공간을 통해 보완하는 좋은 사례입니다.
중국 알리바바의 신선식품 매장 ‘허마셴셩(盒马鲜生)’은 오프라인 매장이 어떻게 혁신적인 고객 경험을 제공하고 온라인 매출까지 견인하는지 보여주는 대표적인 성공 사례입니다. 고객은 매장에서 신선한 식재료를 직접 고르고, QR코드를 스캔해 제품 정보를 확인한 후 알리페이로 간편하게 결제할 수 있습니다. 심지어 구매한 식재료를 즉석에서 요리해주는 코너까지 마련되어 있죠. 매장 반경 3km 이내 지역에는 30분 내 배송 서비스까지 제공합니다. 이러한 혁신적인 오프라인 경험은 매장 자체 매출은 물론, 오프라인에서 제품의 품질과 신선도에 대한 강력한 신뢰를 얻은 고객들이 온라인으로 주문하는 비율을 폭발적으로 증가시키는 결과를 가져왔습니다. (출처: 플래텀 – [기고]온라인 기업이 오프라인에서 브랜드 경험을 설계하는 이유)
3. 시너지 폭발! 온라인·오프라인 동시 운영이 가져오는 실제 매출 효과
그렇다면 가장 궁금한 점! 온라인과 오프라인 매장을 함께 운영하면 정말 매출이 껑충 뛸까요? 대답은 “그렇다”에 가깝습니다. 오프라인 매장은 단순히 그 자체의 매출을 넘어, 온라인 매출에도 강력한 긍정적 영향을 미치기 때문입니다.
- 오프라인 경험이 온라인 구매로 직결:
- 앞서 언급한 알리바바 ‘허마셴셩’의 경우, 전체 주문의 50% 이상이 온라인을 통해 발생합니다. 오프라인 매장에서 직접 품질을 확인하고 긍정적인 경험을 한 고객들이 온라인에서도 믿고 주문하는 것입니다.
- 미국 백화점 체인 ‘콜스(Kohl’s)’는 오프라인 매장 18개를 폐쇄했더니 오히려 온라인 판매가 10% 감소하는 경험을 했습니다. 이는 “눈에 보여야 온라인이든 오프라인이든 구매가 일어난다”는 점을 시사합니다. 오프라인 매장이 사라지자 브랜드 인지도가 낮아지고 온라인 구매 동기 부여도 약해진 것이죠.
- 귀중한 고객 데이터 확보 및 활용:
- 오프라인 매장은 고객의 실제 구매 패턴, 선호 제품, 매장 내 동선 등 온라인에서는 얻기 힘든 생생한 라이프스타일 데이터를 수집할 수 있는 보고(寶庫)입니다.
- 이렇게 확보된 온·오프라인 데이터를 통합적으로 분석하면 더욱 정교한 개인 맞춤형 마케팅 전략을 수립하고, 잠재 고객 발굴 및 충성 고객 관리를 통해 새로운 비즈니스 기회를 창출할 수 있습니다.
한때 온라인 중심 전략으로 위기를 겪었던 샤오미는 오프라인 매장 ‘샤오미의 집(小米之家)’을 대대적으로 확장하며 화려하게 부활했습니다. ‘샤오미의 집’에서는 스마트폰뿐만 아니라 다양한 가전제품과 생활용품을 직접 체험하고 구매할 수 있습니다. 이러한 체험형 매장은 고객들에게 ‘샤오미’만의 독특한 브랜드 경험을 선사하며 월평균 8억 7천만 원이라는 놀라운 매출을 기록하는 등, 오프라인 매장이 어떻게 추가적인 매출 기회를 창출하고 브랜드 가치를 높이는지 명확히 보여줍니다. (출처: 플래텀 – [기고]온라인 기업이 오프라인에서 브랜드 경험을 설계하는 이유)
4. 최근 유통 트렌드: 온라인 고공행진 vs. 오프라인 주춤? 그럼에도 ‘함께’가 정답!
최근 발표된 유통업계 매출 동향을 살펴보면 온라인 채널의 성장세가 오프라인을 압도하고 있는 것은 부인할 수 없는 사실입니다.
2024년 2월 국내 유통업체 매출 동향 (산업통상자원부 자료 기반)
| 구분 | 전년 동기 대비 증감률 | 비고 |
|---|---|---|
| 전체 유통업체 | +4.4% | |
| 온라인 유통 | +16.7% | 18개월 연속 두 자릿수 성장 |
| 오프라인 유통 | -7.7% | 2020년 3월 이후 5년 만에 최대 감소폭 |
| 대형마트 | -18.8% | |
| 편의점 | -4.6% | |
| 백화점 | -3.6% | |
| SSM | -1.2% |
- 매출 비중: 온라인 55.6%, 오프라인 44.4% (격차 11.2%P, 통계 작성 이래 최대)
- 격차 원인 분석: 이커머스의 압도적인 편리성, 오프라인 유통 규제 영향 등
(출처: 전자신문 – 온·오프 유통 매출 격차 10%P 벌어졌다)
이러한 통계 수치만 보면 “역시 온라인이 대세야, 오프라인은 이제 끝물 아니야?” 라고 생각하기 쉽습니다. 하지만 이는 단편적인 해석일 수 있습니다. 오히려 이러한 데이터는 온라인과 오프라인을 얼마나 효과적으로 연계하고 시너지를 내느냐가 앞으로 유통 기업의 성패를 가르는 핵심 요소임을 역설적으로 보여줍니다.
오프라인 매장의 매출이 다소 주춤하더라도, 오프라인 매장이 제공하는 ‘체험’, ‘신뢰’, ‘브랜드 각인’의 가치는 온라인 매출을 견인하고 충성 고객을 확보하는 데 여전히 결정적인 역할을 합니다. 즉, 오프라인 매장의 가치를 단순히 ‘매장 자체 매출’로만 평가해서는 안 된다는 의미입니다.
결론: 온라인과 오프라인, 두 날개로 비상하라!
결론적으로, 온라인과 오프라인 매장을 동시에 운영하는 것은 단순히 판매 채널을 두 개로 늘리는 것을 넘어, 각 채널의 강점을 유기적으로 결합하여 1+1=3 이상의 시너지 효과를 창출하는 핵심적인 성장 전략입니다.
- 오프라인 매장은 고객에게 잊을 수 없는 ‘체험’과 ‘신뢰’를 제공함으로써 강력한 브랜드 팬덤을 구축하고, 이는 자연스럽게 온라인 매출 증대로 이어집니다. 또한, 귀중한 고객 행동 데이터를 수집하여 마케팅 전략을 고도화하는 전초기지 역할을 합니다.
- 온라인 채널은 시공간의 제약 없는 ‘편리성’과 ‘접근성’을 바탕으로 광범위한 잠재 고객에게 브랜드를 알리고, 흥미로운 콘텐츠와 프로모션을 통해 오프라인 매장 방문을 유도하는 강력한 마중물 역할을 합니다.
물론, 최근 온라인 시장의 폭발적인 성장세와 오프라인 시장의 상대적인 위축이라는 거대한 흐름 속에서, 우리 브랜드와 제품의 특성, 그리고 끊임없이 변화하는 고객의 니즈를 정확히 파악하는 것이 선행되어야 합니다. 그리고 이를 바탕으로 온라인과 오프라인을 물 흐르듯 자연스럽게 통합하는 정교하고 창의적인 옴니채널 전략을 수립하고 실행해야 합니다.
단순히 온라인과 오프라인 매장을 둘 다 가지고 있는 것을 넘어, 이 두 채널이 어떻게 하면 서로에게 긍정적인 영향을 주고받으며 함께 성장할 수 있을지, 그 ‘연결고리’를 찾는 깊이 있는 고민이 필요한 때입니다. 온라인과 오프라인이라는 두 개의 강력한 날개를 달고 더 높이 비상할 여러분의 비즈니스를 응원합니다!